La communication de la PNH doit servir la population, pas son image

Dans un pays confronté à une crise sécuritaire d’une gravité exceptionnelle, la communication de la Police nationale d’Haïti ne peut pas être pensée comme une simple opération de relations publiques.

La PNH communique. Elle publie des vidéos, diffuse des images d’opérations, présente des armes saisies, annonce des arrestations et met en avant certains résultats obtenus sur le terrain.

Le problème n’est donc pas l’absence de communication.

Le problème, c’est la qualité de cette communication.

Trop souvent, l’information diffusée donne davantage l’impression de vouloir valoriser l’institution que d’aider la population à comprendre ce qui se passe réellement sur le terrain. Or, dans le contexte actuel, la communication policière doit d’abord être une communication de service public.

Lorsqu’une commune est attaquée par des gangs armés, lorsqu’une route devient dangereuse, lorsque des familles fuient leurs quartiers ou lorsque des informations contradictoires circulent sur les réseaux sociaux, les citoyens ont besoin de réponses simples et vérifiables.

Dans les limites compatibles avec les opérations de sécurité, ils doivent pouvoir savoir quels axes éviter, quelles zones présentent un risque immédiat, quelles informations sont confirmées ou démenties et quelles consignes suivre.

Ce type d’information est parfois plus utile à la population qu’une vidéo spectaculaire publiée après une opération.

La question n’est pas de savoir si les policiers accomplissent ou non leur travail sur le terrain. Une opération peut être courageuse, difficile et même réussie tout en étant mal communiquée.

Critiquer la communication de la PNH ne revient donc pas à minimiser les sacrifices de ses agents. Il s’agit au contraire de demander que leur travail soit accompagné d’une stratégie d’information professionnelle, crédible et utile à la population.

C’est précisément là que la communication actuelle montre ses limites.

Lorsqu’une institution sélectionne principalement les images et les informations qui mettent en valeur ses succès, sans apporter suffisamment de contexte sur les difficultés rencontrées, les risques pour les civils ou l’évolution réelle d’une opération, sa communication peut progressivement basculer de l’information publique vers une logique de promotion institutionnelle.

C’est cette dérive qu’il faut corriger.

La PNH n’a pas besoin de convaincre les citoyens que chaque situation est maîtrisée. Elle doit leur fournir suffisamment d’éléments fiables pour qu’ils puissent comprendre eux-mêmes l’évolution d’une crise.

Une institution policière moderne devrait être capable de communiquer, lorsque la situation le permet, avec des messages simples :

« Une opération policière est actuellement en cours dans tel secteur. »

« La population est invitée à éviter tel axe. »

« L’information circulant actuellement sur les réseaux sociaux est fausse. »

« Nous confirmons cet incident, mais le bilan reste provisoire. »

« Un nouveau point de situation sera communiqué dans les prochaines heures. »

Voilà de l’information de service public.

Cela ne signifie évidemment pas révéler les positions des unités spécialisées, les plans d’intervention ou toute autre donnée susceptible de mettre des policiers ou des citoyens en danger.

Une police professionnelle doit savoir protéger ses informations opérationnelles tout en informant la population.

Les deux ne sont pas incompatibles.

Le problème devient encore plus sérieux lorsque la communication officielle est confrontée à celle des gangs, aux rumeurs, aux messages WhatsApp, aux vidéos sorties de leur contexte et désormais aux contenus fabriqués grâce à l’intelligence artificielle.

Un faux enregistrement audio peut être créé en quelques minutes.

Une ancienne vidéo peut être présentée comme une attaque en cours.

Un faux communiqué portant le logo d’une institution peut circuler avant même que celle-ci ait eu le temps de réagir.

Dans cet environnement, l’information officielle doit devenir une référence.

Lorsqu’elle parle, la PNH devrait pouvoir être considérée comme la source vers laquelle journalistes et citoyens se tournent pour vérifier rapidement une information.

Cette crédibilité ne se construit toutefois pas uniquement en montrant les réussites de l’institution.

Elle se construit aussi en reconnaissant qu’une opération est difficile.

En indiquant qu’un bilan reste provisoire.

En corrigeant une information erronée.

En expliquant qu’une zone demeure dangereuse même lorsque les forces de l’ordre y sont engagées.

La transparence maîtrisée renforce davantage la confiance qu’une communication constamment triomphaliste.

La PNH doit également revoir sa relation avec les médias.

Dans une situation de crise, les journalistes ne devraient pas dépendre essentiellement de contacts personnels, de policiers rencontrés sur le terrain, d’habitants ou de sources indirectes pour obtenir une confirmation officielle.

Un système de communication adapté devrait permettre aux rédactions d’obtenir rapidement une réponse, même lorsque cette réponse est simplement :

« Nous vérifions cette information. »

Cette phrase est déjà utile.

Elle permet aux médias responsables de ne pas publier trop rapidement une information non confirmée et donne à l’institution le temps nécessaire pour établir les faits.

La responsabilité de cette faiblesse ne peut pas être placée uniquement sur les agents chargés des réseaux sociaux ou les porte-parole.

Elle relève également de la direction de l’institution.

La Direction générale de la PNH doit définir une véritable doctrine de communication de crise.

Elle doit disposer d’une équipe capable de travailler directement avec les unités opérationnelles et les directions départementales, de vérifier rapidement les informations et de diffuser des messages adaptés aux besoins de la population.

Cette équipe doit savoir faire la différence entre communication institutionnelle, relations publiques et information de sécurité publique.

Ce sont trois fonctions différentes.

Dans la situation actuelle d’Haïti, la dernière devrait être prioritaire.

La communication de la PNH ne doit pas servir à fabriquer artificiellement une image positive de l’institution.

Elle doit contribuer à protéger les citoyens, combattre la désinformation et renforcer la confiance entre la police et la population.

La population n’a pas besoin d’une PNH qui lui raconte que tout fonctionne.

Elle a besoin d’une PNH qui lui explique ce qui se passe.

Elle a besoin d’une institution capable de communiquer rapidement lorsqu’un quartier est attaqué, avec précision lorsqu’une opération est terminée et avec honnêteté lorsque la situation demeure difficile.

La communication policière fait désormais partie de la bataille sécuritaire.

Les responsables de la PNH doivent en prendre pleinement la mesure.

Car une mauvaise communication peut affaiblir une opération pourtant réussie.

Une communication exagérément promotionnelle peut réduire la crédibilité d’une institution pourtant indispensable.

Et dans un pays où les rumeurs peuvent provoquer la panique en quelques minutes, informer correctement n’est plus simplement communiquer.

C’est aussi protéger.

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